ISO 9001 y Herramientas de six sigma

En esta primera exposición trataremos de establecer un vínculo directo entre un requisito de la norma del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y una herramienta en particular de la fase de definición del DMAIC en six sigma.

Los acápites 7.4 de la norma específica que la organización debe seleccionar sus suplidores acorde a sus requerimientos de compras y de las especificaciones del producto, y luego mencionan más adelante que se debe evaluar estos suplidores para evidenciar sus cumplimientos con dichos requerimientos.  Además el octavo principio fundamental del sistema de calidad habla de relaciones de mutuo beneficio con el proveedor. Pero del otro lado del cliente, también la norma tiene como primer principio fundamental  el enfoque al cliente, además del acápite en la sección 8 que requiere el análisis de la satisfacción del cliente.

Viendo estos dos aspectos de la ISO 9001 debemos entender que la norma establece una relación entre suplidor y cliente y que nos dice implícitamente que la satisfacción del cliente dependerá de la "calidad" del suplidor que seleccionamos, por lo tanto si nos preguntamos que herramienta conocemos que trata de los temas simultáneamente y que además inicia con el cliente y sus expectativas actuales para concluir sobre quienes serán los suplidores que tendrán los insumos ideales capaces de lograr la satisfacción de dichas necesidades y expectativas, pues la repuesta es evidente: SIPOC.

Cuando la organización realiza su encuesta periódica de satisfacción del cliente, la empresa estará determinando la voz del cliente, todas esta expectativas deseadas incluyendo las no deseadas. Pues simplemente de allí se debe trasladar a las columnas de cliente del SIPOC y trabajar de atrás hacía adelante, es decir de la letra C de cliente hacia la letra S de suplidor, preguntándose cuales son los output ideales que se necesita tener para garantizar la plena satisfacción de todas esta expectativas que salen de la encuesta.  Así sucesivamente, luego de determinar los outputs a tener, se preguntará sobre el proceso ideal capaz de producir estos outputs ideales y sobre los insumos ideales que deberían entrar a dicho proceso ideal para producir estos resultados (ouputs ideales).

Cuando hablamos de ideal es porque no necesariamente son los que tenemos ahora. Si lo hacemos bien nos encontraremos que algunos de los actuales son ideales, otros necesitan mejorarse o cambiarse y otros más, simplemente faltan, no los tenemos.  Pero una vez determinada estos insumos (inputs) ideales,  se debe realizar uno de las dos decisiones siguientes:

1- trabajar con el suplidor actual para que pueda lograr que los insumos que nos provee son ideales y así se convierte en nuestro suplidor ideal y estaremos cumpliendo con el principio de relaciones de mutuo beneficio con el proveedor, mejorándolo para así mejorar nuestro producto al cliente,

2- buscar el suplidor que tenga este insumo ideal que necesitamos, o porque el suplidor actual después de trabajar con el no puede lograr proveernos con el insumos requerido, o porque se trata de uno de los insumos ideales que no habíamos contemplado como mencionado arriba. En este caso estaríamos cumpliendo con los acápites 7.4

Queda evidente, espero, que una buena aplicación de SIPOC, en sus sistema de gestión permite cumplir con el propósito implícito de la norma de gestión de la calidad de obtener la satisfacción del cliente garantizando entre otros los insumos  correctos de los suplidores apropiados.  Podemos concluir también que un buen uso de la herramienta del SIPOC debe eventualmente proporcionar evaluaciones de proveedores (7.4) que se acercan más y más de la excelencia, el 100%,  al igual que evidenciar encuestas de satisfacción de los clientes que se superan cada vez más hacia también la excelencia. Esto es el principio clave de la mejora continúa, del kaizen que buscamos en Lean Manufacturing.