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Comida para pensar (food for thoughts): caos en el sistem de cédulacion para extranjero. Un caso de lean en servicio.

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Comida para pensar (food for thoughts): caos en el sistem de cédulacion para extranjero. Un caso de lean en servicio.

Mensaje  wsterlin el Jue Ene 08, 2015 3:55 pm

En el momento preciso que estoy escribiendo este tema, me encuentro desde las 10:00 am (son las 4:10 pm) en una fila para la renovación de cédula de extranjeros en el nuevo formato. Esto es un típico problema de planeación de capacidad en función a una teoría de cola donde la tasa de llegada de extranjeros es por mucho muy superior a la tasa de despacho de los servidores en el sistema de cola. El primer error ha sido de fijar una fecha límite de renovación sin tomar en cuenta el número de extranjeros pendientes puesto que sí se tiene un censo de los pendientes ya que están en el sistema de cómputo en donde se va a validar la cédula vieja.  El segundo error es tener una sola maquina disponible para dicha actividad y esto combinado con el error anterior ha causado desde una semana según me informan un caos total en la oficina de migración donde los mismos empleados están iniciando el trabajo a las 6 am y terminan a las 10 pm. 

Estamos en presencia de un problema de teoría de cola en "lean service". El pobre manejo de este servicio al cliente no contemplo en ningún momento los conceptos básicos de dicha teoría. Aquí hay una tasa de llegada exponencial, a medida que avanzábamos a la hora de almuerzo llegaban mas y mas gente que no sabían que se iban a encontrar con una cola tan larga desde mucho antes de la hora de almuerzo. También se repetía el caso  con las horas acercándose de las 4 pm. Sin embargo la tasa de abandono es casi nula debido a la fecha límite puesta por las autoridades. Además el sistema es un sistema FIFO con un solo servidor cuya tasa de salida o despacho es linear constante, totalmente dependiente del cycle time de la operación.  Esto implica que tenemos una cola también constantemente creciendo hacia el límite superior de la población finita de extranjeros que faltan para renovar su cédula. 

Se agrava la situación tomando en cuenta que tampoco los empleados públicos entienden conceptos básicos de preparación externa e interna en SMED.  Antes de tirarse la foto para el carnet nuevo, hay un proceso previo de facturación, búsqueda del registro viejo en el sistema y digitación del número de pasaporte si ha sido cambiado en comparación al anterior (el cual debe ser la mayoría de los casos) que podría fácilmente hacerse antes de que un cliente en la cola entre en la sala de foto puesto que según lo visto hay varios terminales disponibles para las búsquedas y facturación/digitación  por lo que estoy casi seguro de que este proceso puede tener un cycle time inferior al del carnet. Esto seria una preparación externa como lo llamamos en SMED. Pero lamentablemente por encima de la situación desesperante de la cola también se agrega la situación de no aplicar la lógica de SMED. Sí, actualmente es cuando entras la sala que inician la búsqueda y demás. Es a pensar si no es a propósito para aumentar la nómina co hora extra. 

En fin lo lógico era primero llamar por anuncios públicos en los medias de comunicación cédulas por el año de vencimiento, lo que también agiliza la búsqueda de datos, y segundo aplicar la lógica de SMED y preparación externa. No creo que debe ser un experto en lean para pensar en esto. Dios mío! Cuando que el estado dominicano empezara a integrar conceptos básicos de lean en servicio como lo hacen otros estados.

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