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Quality Function Deployment, QFD tutorial

Mensaje  Admin el Dom Ago 28, 2016 10:02 am

Quality Function Deployment (QFD) también comúnmente llamado Casa de la Calidad se utiliza por un equipo multidisciplinario para traducir la voz del cliente, sus expectativas deseadas y no deseadas, incluyendo sus requisitos y especificaciones, tomando en cuenta datos y posicionamiento de las competencias en el mercado, en un número priorizado de metas medibles de calidad, que llamamos CTQ o críticos a la calidad, que deben poseer un producto, un sistema de calidad, un proceso para cumplir con la voz del cliente VOC.

QFD nació en 1966 con el profesor Akao y el Sr. Oshiumi de Bridgestone Tire, con el propósito de enlazar la calidad esperada por los usuarios de gomas con la características de calidad del producto así como del proceso. Su proceso de desarrollo de la herramienta nació haciendo un diagrama de causa y efecto, Ishikawa, donde la calidad esperada por los usuarios era el efecto final y sustituyendo las M por características de calidad del proceso, características del producto y ofertas del mercado. Cuando ya era muy complejo de entender el diagrama se convirtió en una matriz, la que conocemos hoy en día. En 1979 Toyota usa la matriz en un estudio de aseguramiento y confiabilidad que les permitió tomar decisiones en cuanto a cuales CTQ negociar en las características del producto. He allí el techo de la casa de calidad. Este tutorial, tipo estudio de caso, cubre la metodología de completar cada sección para la construcción final del QFD. Estas son:

1- VOC o Voz del cliente. Requerimientos explícitos e implícitos del cliente
2- La evaluación del cumplimiento de la oferta con la VOC (benchmarking de las competencias requeridas por el cliente)
3- VOP la voz del proceso. Requerimientos técnicos del proceso, señalando la dirección (-,=,+) de los esfuerzos a realizar en estos requerimientos técnicos.
4- La matriz de relaciones VOC-VOP tomando en cuenta la priorización/ponderación por el cliente de sus mismos requerimientos y el grado de correlación (0,1,3,9)
5- El techo o matriz de correlación de requerimientos técnicos.
6- La evaluación del cumplimiento de la oferta del mercado con la VOP (benchmarking de los requerimientos técnicos en las mismas empresas seleccionadas para el punto 2)
7- definición y priorización de CTQ

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1-VOC o Voz del cliente. Requerimientos explícitos e implícitos del cliente.

Es la primera sección del QFD, la que da inicio al análisis y por ende las más importante ya que también plantea las expectativas del cliente y sus atributos de satisfacción. Es preferible que sea elaborada con las mismas palabras del cliente. Estos requerimientos pueden para mayor entendimiento ser categorizados en forma, ajuste y función (Form, Fit, and Function), o en materiales, métodos y medición (dentro de la cual pudiera entrar costo). En fin una categorización de la voz del cliente en requerimientos primarios, y sus expectativas en requerimientos secundarios ayuda a asimilar mejor la voz del cliente.

La información de esta sección en general proviene de entradas tales como conversaciones con el cliente, encuesta de satisfacción, manual de requerimientos, quejas previas, capacitaciones por el cliente, auditorías realizadas por el cliente, etc. En caso de que las expectativas del cliente son numerosas es importante que la información recolectada en la VOC sea estructurada para poder agruparlas en ideas afines usando la técnica de diagrama y árbol de afinidad, lo que permite reducir su número, además de permitir clasificaciones en "Form, fit and Function" o materiales, métodos y medición, como más les convenga.

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La ponderación por el cliente de sus propias expectativas es indispensable para la correlación posterior entre requerimientos del cliente y requerimientos técnicos. Esta ponderación es la importancia relativa que atribuye el cliente a cada uno de sus requerimientos. Esta ponderación se recolecta a través de un cuestionario elaborado por uno y enviado al cliente en el cual hay una escala predeterminado con descripción de cada nivel. Dependiendo de la dispersión de ideas expresadas en la VOC puede ser necesario desarrollar una escala y criterios por nivel, diferente por cada requerimiento del cliente.

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En caso de que la VOC no resulta de un solo cliente en particular, sino del mercado en general buscando desarrollar un nuevo producto por ejemplo, tanto la encuesta de percepción para recolectar la VOC como el cuestionario para la importancia relativa deben ser orientados a un segmento único del mercado. De lo contrario la variación en los requerimientos del mercado invalidaría la idoneidad de la información para el desarrollo del producto.

2- La evaluación del cumplimiento de la oferta con la VOC (benchmarking de las competencias requeridas por el cliente)

La evaluación del cumplimiento del mercado con la VOC o benchmarking de las competencias requeridas, sirve a múltiples propósitos. Primero cuantifica la percepción del mercado sobre los productos existentes de la competencia en cuanto a cada requerimiento específico del cliente. Es importante seleccionar en dicho benchmarking por lo menos dos competidores: el más fuerte y el más débil. Se puede seleccionar más de dos. Segundo permite comparar el cumplimiento actual nuestro con los competidores por cada uno de los requerimientos del cliente previamente ponderado en importancia relativa, lo que nos ubica de manera clara y concisa sobre los esfuerzos que tendremos que realizar en los requerimientos técnicos de la tercera sección según también su alta, moderada o débil correlación con la expectativa especifica evaluada del cliente.

En dicha sección se pregunta al mercado de proveernos una medición con una escala previamente definida de su satisfacción en cada uno de sus expectativas para cada uno de los competidores seleccionados incluyendo a nosotros. La data se representa con una tabla o con un gráfico vertical de línea en donde si identifica los competidores y nosotros.



Un factor de oportunidad de mejora se calcula por requerimiento de la VOC, restando la ponderación de oferta más baja de la más alta. De esta manera se puede rápidamente visualizar el posicionamiento de nuestro producto en el mercado por VOC. Un resultado positivo indica que en esta característica deseada por el cliente somos superiores al mercado existente mientras que un resultado negativo indicaría que dicha característica es una debilidad nuestra en el mercado. El valor absoluto del resultado indica la magnitud de la fortaleza o debilidad que tenemos con requerimientos específicos del cliente.

3- VOP la voz del proceso. Requerimientos técnicos del proceso

Esta sección del QFD se conocida como la Voz del Proceso, se refiere a las características de ingeniería del producto cuando estamos en el primer nivel de QFD o del proceso cuando estamos en un nivel secundario de QFD. Esta información se genera por el equipo del QFD quien identifica todos los parámetros medibles o evaluables del producto/proceso que perciben tener una causa y efecto en cuanto al cumplimiento con los requerimientos del cliente. Por lo tanto debe integrar el equipo de QFD personas con mucha experiencia y conocimiento del producto/proceso y otras con alta sensibilización sobre las expectativas del cliente.

Cuando estos requerimientos percibidos son numerosos se recomienda usar las técnicas de agrupamiento y afinidad descritas en la primera sección. Esto reduce el tamaño y por ende la complejidad del QFD.

A menudo una fila adicional se usa para ilustrar la orientación de los cambios a realizar en cada variable del producto/proceso. Un signo = indica no esfuerzo especial a realizar mientras un "+" o un "↑" denotaría un cambio positivo a realizar y un signo "-" o "↓" un cambio hacia menor calidad si deseamos en caso que los costos actuales son elevados, ya que para dicha variable sobrepasamos los requerimientos.



4- La matriz de relaciones VOC-VOP

La matriz de relaciones entre los requerimientos del cliente y los requerimientos técnicos es la fase principal del QFD y puede consumir bastante tiempo para completarse correctamente. Su propósito es la traducción de la voz del cliente en variables críticas para la calidad, CTQ, buscando primero establecer una correlación entre cada requerimiento del cliente con cada uno de los requerimientos técnicos. La correlación pide ser ninguna, débil, moderada, o fuerte, respectivamente 0,1,3,9

Cuidado en la orientación de la búsqueda de correlaciones No debe ser desde la VOC hacia la VOP sino al revés de la VOP hacia la VOC, por ejemplo que tan significante es "diámetro común (estándar) de la tapa" ques un requerimiento técnico de la VOP en satisfacer la VOC experesada con "tapas intercambiables"? Y luego en satisfacer "abre y cierra fácil" que otra VOC. El hecho es que el requerimiento técnico o VOP es el que debe cumplir con el,requerimiento del cliente y no vice versa.



5- El techo o matriz de correlación de requerimientos técnicos.

En ocasiones pueden existir requerimientos técnicos de la VOP que parecen ser opuestos. En este sentido el QFD contempla una matriz de forma triangular (que determinó el nombre de casa de la calidad) para identificar cuando una variable técnica que caracteriza el producto/ proceso apoya o impide a otra. Para esto se considera cada par de variables y se determina si la mejora de una variable causa la deterioración de la otra.

Si la repuesta es positiva, es decir que existe una correlación negativa entre ambas variables pues se coloca en la celda de intersección de ambas un signo"-". La interpretación del signo negativo es que debe haber una negociación (tarde-off) en materia de ingeniería ya que la coexistencia de las dos variables como definidas no es propicio. Cuando la mejora de una variable técnica conduce automáticamente a la mejora de otra por su interacción positiva se coloca un signo "+". Se puede establecer niveles de interacciones positivas o negativas colocando dos signos positivos ++ o negativos --.También se puede usar figuras como lo muestra la imagen siguiente.

Se debe tener cuidado con ciertas relaciones. Por ejemplo una variable técnica cuya orientación a los cambios es positiva significando cierto esfuerzo a realizar para la mejora y que tiene una correlación negativa con otra variable que no requiere cambio (tiene un signo de "=").Todo aquello significa que mejorando algo que debe ser mejorado se daña otro que está bien. En otras palabras a la hora de analizar el QFD no se puede separar la relación entre un par de requerimientos técnicos de la dirección de cambio de cada uno (del par) y especialmente cuando uno tenga una correlación fuerte (9) con un requerimiento del cliente en donde además el benchmarking nos señala una posición de inferioridad en la oferta. Estas situaciones pueden representar oportunidades para diseños de experimentos y desarrollo de soluciones innovadoras.



6- La evaluación del cumplimiento de la oferta del mercado con la VOP

En la sección se evaluó como la oferta existente cumplía con la voz del cliente y nuestra posición relativa a la oferta. En esta sección se vuelve a trabajar con los mismos competidores de la sección 2 para ahora evaluar cómo está oferta cumple con la voz del proceso/producto VOP. Usando el mismo método podemos ver en la figura siguiente



7- definición y priorización de CTQ

Esta es la última sección del QFD. En ella se determina las variables críticas a la calidad que se venían analizando desde la matriz de relación VOP-VOC. Esta sección contiene tres partes:

1- la traducción de los requerimientos técnicos en parámetros medibles 2- el establecimiento de especificaciones nominales
3- el cálculo de las prioridades técnicas.



La traducción de la VOP en parámetros medibles y luego establecer sus especificaciones nominales es el trabajo de los expertos y lo que decida al final cómo será el producto o el proceso. Se debe tomar en cuenta en la determinación de los valores nominales de los parámetros medibles, la oferta existente en el mercado en cada uno de estos valores, sección 6, y el esfuerzo requerido para el cambio tal como se definió en el techo.

El calculo de las prioridades técnicas se hace multiplicando el peso o la clasificación de la VOC obtenida de la primera escala de la sección 1 por la intensidad de la correlación en la matriz VOP-VOC, y sumando por cada requerimiento del cliente como lo indica la imagen a continuación.

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Esto no necesariamente es el final del proceso del QFD. La salida de este primer QFD puede ser usada como la primera sección de un segundo nivel de QFD parra traducir los requerimientos del producto en requerimientos del proceso.Y así sucesivamente hasta el cuarto nivel de QFD en donde se definen para finalizar las metas de la planificación de la producción. Este método de 4 niveles de QFD permite traducir la voz del cliente en metas de planificación de la producción fortaleciendo así todas las etapas del producto.

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