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Lean office: un proceso administrativo no muy lean en una institución gubernamental. 

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Lean office: un proceso administrativo no muy lean en una institución gubernamental. 

Mensaje  wsterlin el Dom Mayo 13, 2012 11:00 am

Lean office: un proceso administrativo no muy lean en una institución gubernamental. 

Recientemente estuve en una institución gubernamental para los arreglos de unos papeles. Es lamentable decir el nivel de desperdicios encontrados en todo el proceso y la carencia total de una de los fundamentos de lean adoptado como valor por la Toyota: respecto a la gente (respect for people, como lo publica Toyota). 

Iniciando el layout o distribución de las áreas de la oficina esta totalmente  incorrecta. El mostrador de  información (servicio al cliente) que también sirve para coger un pase o carnet esta del lado opuesto a la entrada principal desde el parqueo. Se cruza la sala de espera por completo, la cual debe tener unos 30 metros. Muy grande, de acuerdo a la demanda. Lo interesante es que pasa por el área donde tiene que hacer su diligencia pero en la puerta le informa una persona de seguridad que no puede estar en el área sin el carnet de visitante y luego te deja cruzar el área completo para ir a buscar el pase. No muy lógico. 

Del área de información donde entregan el carnet lo envían hacia la caja 8 pasa retirar un formulario "cortito" que pide unas informaciones básicas. Mientras que el formulario es de un diseño bastante lean su proceso de entrega no lo es. Porque no tenerlo también con el carnet y evitar hacer dos filas (la del carnet y la del formulario) con un promedio de cola (espera) cada una de unos 5 minutos? Quizás por los 100 pesos que valen el formulario, pero todo se podría cobrar al final ya que esto no es el único e ultimo pago. Allí con lo del pago digamos parcial  del proceso, podríamos comparar con el desperdicio de sobre procesamiento.

Luego de llenar el formulario que se hace en segundos y lo consideramos como valor agregado, hay que volver a la caja 8 depositar lo y esto es otra cola de 5 minutos y mas sobre procesamiento.  Al depositar el papel le invitan a tomar asiento y esperar ser llamado. Este tiempo de espera en mi caso fue de unos  40 minutos pero en promedio según las quejas que se oía es hasta mas largo ya que me calificaron de dichoso. 

A los 40 minutos lo llaman y lo entregan el formulario nuevamente y esta vez anexado a una impresión de la pantalla de la computadora de la base de datos donde usted esta registrado, y con ellos lo envían nuevamente a la caja 3 para el pago de la renovación. Esto representa Un diagrama espagueti un poco  complejo e innecesario. Parece que los 40 minutos eran únicamente para buscar su archivo en la base de datos de la computadora. Este tiempo me parece muy excesivo aun con un servidor de los años 90 donde la velocidad de  los procesadores electrónicos eran todavía relativamente lenta. De toda forma en la caja 3 usted paga, y lo consideramos como valor agregado nuevamente, ya que transformara su dinero efectivo al final en un carnet de residencia pero solo es de menos de 2 minutos.  Allí también  podría pagar el formulario como mencionamos al inicio. Usted ahora entrega el formulario, le entregan un recibo de pago y un numero y le invitan a tomar asiento nuevamente hasta ser llamado. El tiempo en la fila de la caja 3 es de un promedio de 7 minutos. Y la nueva espera tarda hasta 30 minutos promedio. Ya llevamos 87 minutos mas los tiempos de caminatas pero solamente 2 minutos 8 segundos de valor agregado. 

Al vencer este tiempo lo llaman para tirar la foto. Tercer paso de valor agregado que dura apena 30 segundos pero con una cola en la sala interior de unos 5 minutos adicionales.  Pero luego tiene que volver a sentarse y esperar otros 25 minutos para ser llamado  en la caja 9 donde le entregan el carnet de residencia después de una cola de casi 10 minutos. Mas espagueti, mas espera, mas sobre procesamiento. Un total descuido del verdadero servicio al cliente y de los conceptos de valor añadido. En total llevamos 127 minutos mas las caminatas versus valor agregado de solamente 2 minutos 38 segundos.

Al terminar este proceso se debe trasladarse a información una vez mas para entregar el pase inicial y recuperar su carnet de identificación propia, cruzar el área nuevamente para salir al parqueo. Ya a esta hora de la mañana, la fila en información se ha hecho mas larga, por falta de planificación de los recursos humanos disponibles de acuerdo con un calculo de takt time, lo que no hubiera sido difícil por la gran cantidad e datos históricos de renovación que tienen y probablemente hasta organizarlos por temporada y por hora del día. De toda forma la fila para entregar el pase corresponde a una cola de 12 minutos. Muy muy largo para el propósito, pero es la misma persona que entrega y recibe, y entonces es la misma fila para los recién llegados y los que se van. Nada lógico, nada de enfoque al cliente. 

Tiempo total de espera 139 minutos. 
Tiempo de valor agregado 2 minutos 38 segundos
Espagueti complejo e innecesario 
Layout muy pobre
Mucho sobre procesamiento

Estos son las principales observaciones en este proceso. Un VSM y un diagrama espagueti serian muy interesante a hacer.

wsterlin

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