Como agregar valor en procesos de servicio.

citamos a continuación un correo que recibimos sobre el tema, de un estudiante nuestro.

"Hola Profesor.
 
Aprovechamos la oportunidad para saludarle y  a la vez hacerle una consulta sobre valor agregado en procesos de servicio.
 
Hasta el momento en la maestría hemos adquirido varios conceptos de valor agregado. los cuales cambian ahora a partir de
la filosofía Lean.
 
Por lo que necesitamos algún referente para entender cuando se agrega valor en procesos de servicio.
 
En nuestro caso, nuestro proceso consta de 4 pasos(conteo de materiales, solicitud de compra a partir del conteo inicial,
almacenamiento de los materiales comprados y despacho de los materiales).
 
Hasta el momento solo consideramos como valor agregado la ultima operación, ya que esta es la que hace llegar
el producto al cliente. Lo que el cliente origina una petición y el producto que recibe no es fabricado por nosotros
sino mas bien comprado, por lo que entendemos que solamente cuando nuestro cliente interno recibe lo solicitado
en ese momento se agrega valor al proceso.
 
Gracias por su retroalimentación."

ver repuesta en el mensaje siguiente.
 
 

He aquí nuestra repuesta.


Primero debes definir cual es proceso que estas mapeando, y entonces determinar cual es el producto de este proceso. Definición del proceso mas producto entregable del proceso deben responder a las necesidades del cliente del proceso, por lo que obviamente lo primero es identificar el cliente y sus expectativas. Cuando podrás poner un nombre al producto pues será muy fácil ver donde hay o no hay valor agregado tomando en cuenta que valor añadido implica transformación. Recuerda el kanji KA de las palabras japonesas que llamamos los 4 puntos cardinales de lean. 

En tu caso suponemos que el cliente son los pacientes, y tu productos son bienes consumibles y/o desechables que son resultados de un proceso de adquisición, pues simplemente la única transformación en el proceso es la conversión de una petición o Requisición de material en un bien tangible y palpable. Esto significa que la operación de redacción de la requisición que se origina del proceso de la solicitud de compras tiene valor agregado ya que transforma un formulario en un documento legal con propósito económico, y la operación de entrega de un material que se origina del proceso de despacho porque transforma el formulario lleno (registro) en un producto físico que requiere el cliente. Las operaciones de conteo y almacenamiento no agregan valor.

Repito: el nombre correcto del proceso y la definición del producto determinaran en todas la situaciones de servicio donde hay o no valor agregado.