Cómo desarrollar una cultura de calidad en la organización.

En estos últimos años cultura es un tema de actualidad en las empresas. Es fundamental para el liderazgo. No menos importantes son los temas de calidad en la satisfacción de un mercado. Combinadas estas palabras, cultura de calidad, podemos apreciar su grado de criticidad para el éxito organizacional y la cele cía operacional. Muy a menudo solo se quedan como palabras huecas, una expresión más en la boca de todos, tanto para alabar la organización como para acabar con la gerencia. Depende quien lo dice, de quien habla, y con quien habla. Cuando son simples palabras huecas es probablemente porque los dirigentes de estas compañías, pequeñas, medianas y hasta grandes, no han sabido desarrollar la en todas sus dimensiones horizontal y verticalmente en la empresa. 

El desarrollo de una cultura de calidad no difiere mucho de los principios básicos de desarrollo de una nación.  La cultura de calidad, al igual que la cultura de la democracia, implica la separación de los tres poderes: el poder legislativo, el poder ejecutivo y el poder judicial. En política es muy fácil de distinguir las tres cosas y entender el role de cada una. En calidad es menos obvio y no muy claro el alcance de la función de cada poder. 

1- El poder legislativo en la calidad lo hace el departamento de Investigación y Desarrollo.  Sus técnicos son los diputados y senadores de las especificaciones del producto. Son los que proponen un proyecto de diseño de acuerdo a las necesidades de un mercado, al igual que un proyecto de ley según necesidades de una sociedad. Además enfoquen las normativas con las cuales sus diseños van a cumplir, deciden de las especificaciones que tendrá que adoptar, cumplir y asegurar la manufactura. Las especificaciones son las diferentes cláusulas de la ley del producto.

2- El poder ejecutivo en la calidad lo ejerce el departamento de Aseguramiento de la Calidad. No porque se llama poder ejecutivo, de la palabra ejecución, que significa que debió hacerlo manufactura/producción. Producción es a la separación de poderes lo que la sociedad es a la democracia. Son los que obedecen, los que deben conocer, aplicar y vivir bajo las leyes establecidas. Ellos no hacen ejecutar la ley.  Aseguramiento de la Calidad debe garantizar la calidad planificada por Investigación y Desarrollo (el poder legislativo) en cada producto que se fabrica, y la forma de hacerlo, es hacer ejecutar las cláusulas o especificaciones del producto desplegando sistemas que encajen a los procesos dentro de las restricciones de diseño. 

3- El poder judicial como indica su nombre juzga lo correcto de lo incorrecto, separando los muy malos del resto de la población. Y esto es lo que se supone que hace el departamento de Control de Calidad. Control de Calidad inspecciona, acepta lo correcto, rechaza lo incorrecto, y los muy malos que no tienen reparación lo separa para scrap (desperdicio). El inspector de calidad es el juez de la corte. Los supervisores de producción son los abogados. Defienden sus productos cuando se requiere. Pero lamentablemente de vez en cuando, el producto ha salido tan mal que debe ser condenado a muerte, scrap. Podríamos entonces ver la reparación como la función de una carcel correctiva.  

Entendiendo los tres poderes de la calidad, es vital para la cultura de calidad que las empresas claramente separan estas funciones y definen el alcance del role de cada uno en los perfiles de puesto. Muchas veces las empresas no tienen un departamento de aseguramiento de la calidad, solamemte control de calidad que cuando se requiere funge como aseguramiento. Si de los tres hay que obviar uno, debe ser el control de calidad o poder judicial, en base a que el buen ciudadano no viola ninguna ley, es decir en términos nuestros, el buen operador sigue a la letra los estándares establecidos. Para ello el estado debería hacer un mega esfuerzo en la educación cívica de la gente, al igual entonces la gerencia o liderazgo de la empresa debería hacer un mega programa de inducción y sensibilización de los operadores. De lo contrario recomendamos mantener control de calidad como poder judicial, pero sobre todo separar los tres poderes de la calidad para que tenga cada uno su propia autonomía.