Lean en hospitales.

Observe hace solo unos días una aplicación diferente pero muy efectivo de un sistema andon en un departamento de oftalmología de un hospital del estado de Florida. Como toda luz andon el sistema era de tres colores: verde, amarillo y rojo.

El color verde esta encendido cuando todos los pacientes tienen un turno registrado Y el tiempo de espera del ultimo paciente en la "cola" no excede los 59 minutos 59 segundos. El calculo del tiempo de espera por persona es diferente y esta basado en el tipo de consulta o chequeo que vino a hacer y el numero de personal Tecnico disponible para este servicio en particular. Tan pronto que la cola excede el tiempo limite máximo se prende la luz amarilla y el tiempo excedente corresponde a los dólares de descuento que harán a esta persona. Por ejemplo si con la llegada suya el tiempo de espera para usted sube a 70 minutos, pues a usted le harán en su factura antes de salir un descuento equivalente a 10 dólares 1 centavo. Muy interesante el concepto de servicio al cliente.

Pero aun mas interesante es la luz roja. Se enciende la roja cuando el total de descuento a realizar alcanza los 60 dólares independientemente si es una persona o 60 personas que hacen duplicar la espera maxima permitida por la administracion. En otras palabras la cola nunca debe llegar a dos horas de espera. Cuando se enciende la luz roja personal tecnico adicional llega (no se de donde) y trabajan en el área hasta llevar la cola nuevamente de bajo de 60, es decir a 59 min. 59 seg.

En otras palabras me parece que el servicio esta definido como un sistema de standard Work en lean y los limites de la espera responden al principio de takt time que hace entrar o salir personal de la linea. La luz andon es simplemente la Gestion visual de su sistema de takt y trabajo estándar. Los descuentos hasta 60 dólares es el nivel de riesgo que quieren asumir mediante una indemnización a su cliente por haber esperado la entrega de su producto.

Creo que esto es un buen ejemplo para algunos bancos de nuestro país mejorar su cola en periodos específicos del mes.