Reflexiones sobre el sector servicio y la calidad

Six Sigma es un sistema de gestión del mejoramiento continúo con su propio ciclo de mejora basado en el uso de las estadísticas para lograr la reducción de la variabilidad en los procesos. En República Dominicana es obvio por los números actuales que las técnicas y filosofía de la manufactura esbelta tiene mucho mayor popularidad a nivel de certificaciones e implementación que Six Sigma. En Quantum TC, hoy en día, de todas las certificaciones que hemos realizado al nivel nacional solamente el 30% han sido de Six Sigma Green y Black Belts dejando el 70% para Lean Manufacturing niveles Bronce y Plata. La historia se repite cuando tomamos en cuenta los planes, hasta la fecha, de certificaciones solicitadas para el 2014-2015 que son 6 de Lean Manufacturing y 2 de Six Sigma. Lo mismo pasa cuando se trata de consultoría directa al vez de capacitación y certificación. No queda duda de que en la empresas la Dirección por lo general tiene mayor énfasis en mejorar sus costos más a través del incremento del flujo en los procesos que en la mejora de la variabilidad y por ende de la calidad.

Los datos son aún más sorprendentes cuando entramos en algunos detalles de sectores. En el país de los 30% de certificaciones en Six Sigma, nuestros registros muestran que el 80% de la empresas pertenecen al sector manufactura, mientras sólo el 20% son del sector servicio. Y nos preguntamos: "En base a la conclusión anterior sobre el enfoque del ejecutivo dominicano para la reducción de costo, y en base a la distribución sectorial del interés en certificaciones, si es que el sector servicio ha perdido total interés en la calidad y satisfacción de sus clientes usuarios?

No tenemos la repuesta absoluta de este gran interrogante, pero se sabe que en RD todo el mundo se queja del pobre servicio al cliente que recibe y que sectores completos como turismo, comercios entre otros, brillan por su incapacidad de servicios adecuados el 100% del tiempo. Sin embargo en medio de esta situación no muy deseada, existen un pugno de empresas de servicios que marquen la diferencia, gracias a Dios para nosotros, por su filosofía de servicio, por su creencia en la sostenibilidad a través de la calidad precisa, exacta y repetitiva de sus servicios, y por el involucramiento de sus ejecutivos en los programas y proyectos mejora. De hecho hemos tenido estas empresas en los 20% de los 30% mencionados más arriba.

Queremos mencionar entre ellas, una empresa de Gestión de la Cadena de Suministro (Supply Chain Management). La empresa mostró un interés indiscutible en la calidad realizando en grupo cerrado para certificación Six Sigma, con la participación de 12 de su personal clave, y entre ellos varios gerentes incluyendo el Gerente General, todos ellos teniendo que presenciar más del 90% de las clases teóricas y realizar por un periodo de 6 meses, proyectos de ahorros substanciales que requieren muchos más horas y días, a pesar de sus trabajos rutinarios y demandantes en actividades y horario. También el enfoque de calidad de otra empresa de servicio supera la carga de trabajo de los individuos, y se hace notar en particular en la perseverancia del Gerente General en conseguir su certificación y la de su grupo así como de los demás grupos a pesar de situaciones adversas que se han presentadas durante el programa.

Realmente da mucha pena ver que estos ejemplos de compañías de servicios en un país donde el sector en general es deficiente,  son la excepción y que la regla general es la satisfacción monetaria de los dueños y/o accionistas aunque que sea en detrimentos del cliente.