Lean banking. Aplicación de VSM en cola de espera de bancos

Es de conocimiento de todos que el banco del estado experimenta largas filas los fines de mes por ser el banco emisor de los cheques de empleados públicos, pero en los ultimos 2 anos tambien hemos visto un incremento considerable en el tiempo de espera y colas de los otros principales bancos y no es por falta de sucursales de todos estos bancos incluyendo el estatal. Como resolver esta situación es el típico caso de lean banking.

Primero se debe estudiar el flujo de valor del proceso que podríamos llamar transacciones de cajas donde los cajeros son los operadores y el cambio de cheques, depósitos y/o retiros en cuenta corriente y/o de ahorro, forman una familia de productos que fluya en el proceso de transacciones. Para ello se requiere determinar el tiempo disponible que seria por ejemplo de 35 horas para una oficina del banco que trabaja de 9 a 4 durante los últimos 5 días del mes. Luego calcular la demanda del cliente en transacciones durante este periodo. Se supone que los bancos tengan datos históricos de numero de transacciones procesadas. Suponiendo que estas son unas 2100 para el periodo considerado en una sucursal determinada.

Con estos datos se podría en segundo lugar calcular el takt time y ver como los diferentes procesos para ejecutar una transacción cumple o no con este requerimiento, que con nuestros números seria una transacción por minuto, es decir un takt time de

35 horas x 60 minutos / 2100 transacciones = 1 minuto

En tercer lugar el banco debe determinar los diferentes procesos que ejecuten sus cajeros para realizar una transacción y ver los datos de cada uno. Estos datos serian el tiempo de ciclo, el tiempo de disponibilidad (uptime) del terminal de computo que se usa, el tiempo de cambio (set up time) de cajeros cada vez que coge un receso, y cualquier inventario entre procesos que podría existir, por ejemplo esperando la confirmación  por otro oficial del banco de un cheque cuyo monto requiere llamar al emisor para verificación de los datos del cheque. En un mapa de flujo podríamos considerar los procesos de 

1- entrega de documentos a cajero de 5 segundos, después de haber hecho una cola de unos 20 minutos promedio, el cual seria representado como el inventario inicial de un almacén (de gente es decir de transacciones) 
2- trabajo inicial de caja de 2 minutos. Lo llamaremos trabajo 1.
3- verificación y confirmación externa (este paso es condicional en función al monto del cheque cuyo confirmación requeriría llamar al dueño de la cuenta, por lo que en el mapa saldrá con color azul) mas o menos 7 minutos por cheque. Esto implica que entre trabajo 1 y este proceso podría haber un inventario de unos 10 minutos de cola de llamadas
4- trabajo final de caja de 2 minutos (lo llamaremos trabajo 2) y por su descripción abajo seria el único que agrega valor al cliente. 

Ver mapa de flujo de valor siguiente.
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Con los datos del mapa el banco podrá conducir varios cálculos adicionales como el yamazumi de los procesos 2 y 3 en especial para ver dentro de las actividades cuales podrían ser eliminadas para reducir aun este tiempo de valor no agregado. También podrá calcular el numero de cajeros requeridos durante estos 5 días.  Esto es simplemente el contenido del trabajo (es decir la suma de los cycle time) divido entre el takt time. En nuestro ejemplo seria:

Numero de cajeros = contenido del trabajo/takt time = 3.508/1= 3.5 cajeros = 4

Tomando en cuenta que una porción de las transacciones pasaran por el proceso 3, y que en el proceso 2 donde consideramos el sistema de computo y los cambios de cajeros por recesos, no es demás redondear este numero a 4.

Ya saben cualquier sucursal de bancos en R.D con los datos similares a los expuestos aquí necesitara un mínimo de 4 cajeros dedicados en transacciones de cheques, retiros y depósitos únicamente, durante estos 5 días pico para reducir la fila de espera en su mínima expresión. Mas si usted llega al banco entre el 25 y 30 de este mes y se encuentra con una cola bien grande fijase a ver si hay 4 cajeros trabajando en estas transacciones solamente, sin contar tarjetas de créditos y otros. Mas probable que no.